Mark Rademaker, VP Hospitality di Adyen, spiega che la tecnologia è un fattore chiave per offrire esperienze su misura e incrementare l’efficienza operativa.
Come molti altri settori, anche quello alberghiero sta vivendo importanti cambiamenti. Dal design delle strutture ai servizi offerti, fino alle nuove forme di ospitalità, è tutta la realtà alberghiera ad essere in evoluzione. Il risultato è che gli hotel diventano spazi in cui vivere esperienze uniche e memorabili e non più semplici luoghi di pernottamento. Una trasformazione inevitabile per restare competitivi e riuscire a soddisfare una platea di ospiti sempre più esigente e in cerca di esperienze altamente personalizzate.
Tra i fattori in grado di favorire questo sviluppo ne spicca uno in particolare, la tecnologia, che svolgerà un ruolo di primo piano anche nel 2024. L’introduzione di soluzioni interconnesse e innovative all’interno delle strutture alberghiere può, infatti, contribuire a soddisfare meglio le richieste della clientela, rendendo gli hotel sempre più smart. Entriamo nel dettaglio delle tendenze tecnologiche più rilevanti per il comparto.
Più digitalizzazione e tecnologia negli hotel
Anche gli alberghi hanno iniziato a adottare nuove soluzioni digitali per restare al passo coi tempi. I vantaggi derivanti dall’uso delle moderne tecnologie in hotel sono, infatti, evidenti. Da una parte, supportano l’ottimizzazione delle attività operative e la gestione della struttura stessa, dall’altra rappresentano il presupposto per offrire un servizio ad alto valore aggiunto alla propria clientela, trasformando il momento del soggiorno in una vera e propria esperienza.
Più precisamente, l’integrazione di strumenti tecnologici intelligenti e della tecnologia IoT consente di migliorare la gestione dei flussi di lavoro, di controllare i dispositivi in tempo reale e, allo stesso tempo, di incrementare il comfort degli ospiti, personalizzando la guest experience in base alle loro esigenze.
Ad esempio, in alcune strutture sono già presenti le smart TV, le quali possono essere configurate da remoto per rivolgersi agli ospiti con il loro nome. Questi ultimi possono intervenire sulle condizioni della propria stanza, come la temperatura, semplicemente utilizzando il proprio smartphone o, ancora, il management può definire interventi di manutenzione preventiva grazie al monitoraggio costante delle prestazioni.
Le app mobile per hotel
Un’ulteriore tecnologia che può andare incontro alla richiesta di flessibilità degli ospiti è quella delle app mobile per hotel, grazie alle quali i clienti tramite il proprio smartphone, possono avere accesso a molteplici funzionalità. Più in dettaglio, queste app dedicate consentono ai clienti di accedere alle informazioni dell’hotel e ai suoi servizi, in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento della giornata.
Inoltre, modificano il processo di accoglienza alla reception, velocizzandolo o, addirittura, supportando lo svolgimento delle procedure di check-in e check-out in completa autonomia. Queste possono, infatti, avere luogo direttamente sul proprio smartphone, così come si può scaricare direttamente dall’app la chiave digitale della propria stanza.
Il marketing alberghiero cambia aspetto
La diffusione dei dispositivi mobile e delle tecnologie ad essi collegate impatta anche sul marketing alberghiero e sulle strategie da adottare per raggiungere i clienti e i prospect in modo efficace. In effetti, anche una buona parte delle attività di marketing passa dal digitale e deve tenere conto delle nuove abitudini del proprio target, tra cui appunto la tendenza ad utilizzare gli smartphone per navigare su Internet. Il risultato è che gran parte delle prenotazioni vengono effettuate online e che i clienti entrano in contatto con il brand tramite molteplici canali, fisici e digitali.
Anche per il 2024 sarà, quindi, fondamentale assicurarsi che il proprio sito web e le proprie piattaforme siano ottimizzate per i dispositivi mobili, così da incentivare anche le prenotazioni dirette, ad esempio mediante l’app mobile del proprio hotel. Inoltre, dal momento che adottare un approccio omnicanale è ormai un must, non si può fare a meno di considerare che anche i pagamenti debbano essere ottimizzati per soddisfare le esigenze dei clienti su una pluralità di canali. Per mantenere la coerenza nella comunicazione della brand identity ed evitare la creazione di percorsi di pagamento separati e scollegati, si può ricorrere a soluzioni omnichannel, come lo Unified Commerce di Ayden.
L’Intelligenza Artificiale al servizio degli ospiti
Le possibilità offerte dall’AI in questo settore sono numerose, ma esprimono il proprio potenziale soprattutto nella relazione con i clienti. È possibile, infatti, realizzare interazioni più personalizzate e fluide, ad esempio tramite chatbot in grado di fornire assistenza online e rispondere alle richieste dei clienti in modo coerente e realistico.
Inoltre, grazie all’analisi dei dati e all’automazione dei processi, è possibile offrire una guest experience su misura.
La tecnologia contactless in hotel
In generale, gli ospiti ricercano una guest experience fluida e senza intoppi a 360°. Ne deriva che anche l’esperienza di pagamento debba essere il più agile possibile. In questo senso, la tecnologia contactless può dare un importante contributo e sarà una delle modalità da tenere presenti nel 2024.
Essa abilita un checkout particolarmente rapido, che non richiede al cliente di inserire la carta di pagamento né di digitare il PIN, sotto determinati importi. Al contempo, lo staff può risparmiare tempo e concentrarsi sulle richieste degli ospiti per soddisfarle al meglio, invece di inserire manualmente i dati delle carte.
Garantire la sicurezza in hotel
Accanto a queste nuove tecnologie si rafforza l’esigenza di garantire la sicurezza e la privacy dei propri ospiti. Anche i cyber criminali, infatti, fanno sempre più ricorso a soluzioni avanzate per organizzare i propri attacchi e, data l’imponente mole di dati personali e di pagamento comunicati dagli ospiti, il settore alberghiero è spesso un target.
Per proteggere, quindi, i dati dei propri clienti e migliorare le operazioni, gli hotel possono adottare la tokenizzazione. Si tratta di un metodo di sicurezza conforme allo standard PCI, che sostituisce i dati di pagamento riservati e le informazioni sensibili con una stringa di numeri casuale e unica. Grazie ai token gli ospiti possono anche pagare pasti, bevande e trattamenti alla Spa dell’hotel senza portarsi dietro il portafoglio. Si garantisce, quindi, l’anonimato delle informazioni, ma si favorisce anche l’agilità operativa e una strategia di personalizzazione basata sugli insight.
